Conheça os esforços do iFood, o maior delivery de alimentos da América Latina, em busca da sustentabilidade em seus serviços, e confira os spoilers

*Por Lenah Sakai | 18 outubro 2020 | Imagem: Green Business Post | Collaborative Progress License >> Ouça o audiocast: Google, Spotify, Youtube

Em meio à pandemia, o ramo de delivery cresceu significativamente com a necessidade das populações ficarem de quarentena. O serviço de entrega, principalmente, de alimentos, possibilitou das pessoas de se preservar ao sair menos de suas casas.

Porém, o aumento desses pedidos, em sua maioria online, também trouxe seus impactos. Com o passar do tempo, as comunidades começaram a comentar sobre a grande quantidade de resíduos que foi gerado devido à esse serviço. São muitas embalagens, sacolas, recipientes e talheres descartáveis. 

Devido à toda essa discussão e ideias de solução que foram surgindo, convidamos o iFood, a maior delivery de alimentos da América Latina, para compartilhar o lado da empresa nesse contexto na 3ª CONES – Confraria de Negócios Sustentáveis, organizado em Julho pelo Green Business Post. Esse encontro tem o objetivo de desmistificar a importância das organizações para os impactos sustentáveis.

Nossa convidada, Luciana Vaz, é head de soluções sustentáveis do iFood, e no âmbito pessoal, possui iniciativas de apoio à populações vulneráveis na África (conheça um aqui). Percebendo que os impactos de empresas são muito maiores, assumiu o cargo no iFood com o objetivo de causar impactos positivos tanto socialmente quanto ambientalmente.

Ações para stakeholders

Antes da pandemia, o delivery de comida pronta, de mercado e farmácia, era um serviço opcional, adicional. Por conta da pandemia, esse serviço de forma geral acabou se transformando em serviço essencial. Uma das grandes mudanças na forma de operar o iFood foi o foco não mais em métricas de entregas e sim os impactos no ecossistema como um todo.

De uma empresa de tecnologia, o iFood passou a adotar o posicionamento de empresa cidadã para prestar um serviço essencial nesse momento. Com isso, ela organizou seu trabalho nos cinco pilares de impacto para auxiliar seu ecossistema, principalmente, devido ao momento de pandemia, e dessa forma, ela fortaleceu sua licensa social para operar.

Clientes

• Pensando na questão de segurança: a opção de entrega sem contato foi disponibilizada no aplicativo para reduzir as chances de disseminação do COVID-19 entre entregadores e clientes.
• Possibilidade de pagamento com vale refeição tudo online.

Restaurantes

Pensando, principalmente, na sobrevivência dos restaurantes:

• Foram reduzidas taxas, como por exemplo a busca da refeição no restaurante pelo cliente;
• Pagamentos foram antecipados em 7 dias, para o recebimento mais rápido de dinheiro pelos restaurantes, uma parceria iFood e Itaú;
• Foi criado um curso gratuito para auxiliar na gestão e adaptação dessa nova fase de pandemia. Foram disponibilizadas informações de mercado, como por exemplo, a mudança no padrão de consumo: os jantares passaram a ocorrer mais cedo e os pedidos individuais deram espaço para pedidos para toda a família; 
• Com a reabertura:
  • Foram disponibilizados guias sobre as novas leis sanitárias;
  • Foi criado um aplicativo gratuito até dezembro, para uso dentro de restaurantes, como opção de pedir a refeição e pagar sem contato.
• No total, até 12 de outubro, foram investidos mais de R$ 180 milhões para essas ações para restaurantes.
• Foram criados diversos cupons para incentivar o consumo em restaurantes locais.

Entregadores

• Foram distribuídos EPIs (Equipamentos de proteção pessoal), como máscaras e álcool gel e o entregador ganha pela rota para buscar sua EPI, como se fosse um pedido normal;
• Foi criado um Fundo de proteção aos entregadores do grupo de risco, no valor de R$ 2 milhões, onde eles ficam afastados até dezembro de 2020, ganhando o mesmo valor de repasse do último mês que trabalharam no iFood;
• Gorjeta em dobro: Durante 2 meses do pico da pandemia, todas as gorjetas que os clientes davam, o iFood dobrava com recurso próprio.
• Plano de benefícios em saúde: foram disponibilizados serviços de clínica médica, laboratórios e farmácia com preço mais acessível de até 80% de desconto. 
• Seguro para acidentes no trânsito durante a entrega e inclusive durante a rota para casa.

Colaboradores

• Foi uma das primeiras empresas a adotar o home-office, antecipando decretos municipais e estaduais;
• Foi a primeira empresa a colocar o call center de home-office;
• Adotou iniciativas que apoiam psicologicamente e financeiramente os colaboradores.

Sociedade

• Criou uma plataforma de doação permanente no aplicativo, no qual os usuários podem doar, sem precisar fazer nenhum pedido de refeição e o iFood arrecada cestas básicas como principal parceira a ONG Ação da Cidadania e também doa refeições prontas e encaminham para comunidades vulneráveis;
• Criou a campanha Vencendo Juntos, no qual, atletas conhecidos divulgaram a distribuição de vale-alimentação para as populações vulneráveis durante a pandemia;
• Criou a campanha Todos à mesa, no qual convidou outras empresas a participarem das doações de cestas básicas e refeições prontas, e, com isso, pode dobrar as doações e potencializar o impacto social;
• Disponibilização de informações sobre o COVID-19 em todos os canais de comunicação;
• Disponibilizam um mapa para acompanhar as principais medidas de governos estaduais e capitais que afetam o setor de entregas e, consequentemente, afetam, principalmente, a vida de entregadores e a operação de restaurantes e outros estabelecimentos.

Loop

A empresa possui uma competição interna que testa e premia inovações de equipes de funcionários. Isso cria uma cultura de constante melhoria organizacional, seja nos produtos oferecidos, seja nos processos. A seguir, temos o Loop, produto premiado internamente, que trouxe uma nova proposta para o mercado.

Antes da pandemia chegar, foi pensado um novo produto para a principal refeição do brasileiro, que é o almoço, com o objetivo de fornecer uma refeição boa, balanceada e com preço acessível. Isso acabou resultando em um novo formato de marmita, que inicialmente custava R$9,90, e inovou o aplicativo com a ferramenta de agendamento, que facilita a gestão e logística para todos os restaurantes, além do modelo de assinatura.

Durante a pandemia, o valor da marmita do Loop foi aumentado e esse aumento foi 100% repassado para os restaurantes, além disso, o iFood garantiu o pagamento de 100 refeições por dia para os restaurantes, ajudou os entregadores fornecendo mais entregas, com direito à refeição do Loop e essa refeição foi distribuída para populações carentes.

Até Julho, foram 70 mil refeições distribuídas em 6 estados brasileiras em parceria com ONGs, principalmente, o Franciscanos, que ajuda moradores de rua, e a CUFA – a Central Única das Favelas.

Com relação ao meio ambiente, as embalagens do Loop, infelizmente, ainda não conseguem substituir a matéria-prima plástico, devido, principalmente, à falta de fornecedores que produzam o grande volume necessário e também à grande diferença de preço, mas o plástico está sendo compensado por meio de parceria com a Eureciclo. É informado o volume de plástico colocado no mercado em cada estado do país e eles encontram cooperativas que reciclam o volume equivalente de plástico na mesma região, e, com isso, o iFood dá um incentivo financeiro para as cooperativas.

Entregadores

Manifestação dos entregadores

Levantamos a questão das manifestações que ocorreram pouco antes do evento. O iFood ressaltou que apoia o direito à expressão dos entregadores e mantém canais abertos ao diálogo com eles e destaca que o serviço de entrega do iFood é uma modalidade bem recente da empresa, a maior parte das entregas é de responsabilidade dos restaurantes dentro da modalidade marketplace, e, por isso, a empresa está em constante aprendizado buscando melhorias contínuas.

Segurança no trânsito

A pergunta vinda da plateia sobre como o iFood lida com a questão da segurança dos motociclistas no trânsito, revelou uma atitude muito leal do iFood com seus stakeholders. Existia uma promoção antiga, que possibilitava o maior ganho do entregador caso as entregas fossem realizadas antes de um determinado tempo, mas isso começou a levá-los a correr mais e se arriscar mais no trânsito. 

Como esse não era o objetivo da promoção e pensando na segurança do entregador, a empresa encerrou essa possibilidade e buscou outras formas de incentivar o maior ganho do entregador, como o que existe hoje, o ganho de gorjetas pela realização de um bom serviço perante o cliente.

Além disso, a equipe do iFood participa da campanha Maio Amarelo sobre a segurança no trânsito e está em constante contato com prefeituras.

E, um pouco antes da pandemia, o iFood iniciou um projeto piloto de treinamento de primeiros socorros para entregadores com certificação internacional, possibilitando que eles pudessem estar prestando esse serviço e, ao mesmo tempo, mudar sua imagem perante a sociedade. Esse projeto teve de ser paralisado devido à pandemia, mas segue em espera para poder ser escalado para todas as cidades e países que a empresa atua.

E, por fim, o iFood, relembrou seu seguro para acidente de trânsito para os entregadores, válido durante a entrega e inclusive durante o trajeto dele para sua casa e uma parceria para o cuidado com a saúde com serviços a preços até 80% abaixo do mercado.

Meio de transporte mais sustentável

O coordenador de startups da PUC-SP, Wagner Marcelo, sugeriu uma forma de maior monetização do entregador caso ele utilizasse um meio de transporte elétrico ou bicicletas. Dessa forma, seria incentivada a redução de emissões de gases de efeito estufa durante as entregas e impacto ambiental mais sustentável.

A anfitrião, Lenah Sakai, acrescentou que seria interessante utilizar o poder de negociação do iFood para contatar fornecedores e conseguir um preço mais acessível dessas modalidades de transporte mais sustentável.

O time do iFood acabou revelando (spoiler), na época, que estavam trabalhando uma parceria para fornecer bikes elétricas, que acabou sendo lançada em outubro junto à Tembici.

Já o anfitrião Lawrence Koo foi para o lado mais futurista, seu foco de estudo, e quis provocar o iFood sobre a questão da entrega por meios de transporte autônomos, inclusive drones. Luciana Vaz aceitou o desafio dizendo que eles seriam os responsáveis por lançar a modalidade no Brasil. Rafael Frank, relações públicas do iFood, revela (spoiler) que eles já estavam com testes de drones tudo dentro das regulamentações na época do evento em Julho. E, em agosto, a empresa anuncia testes de entregas com drones de forma oficial. 

Impacto ambiental

As questões ambientais avançam de forma muito mais embrionárias que as sociais, que foram priorizadas devido, principalmente, aos impactos da pandemia. Mas, Luciana Vaz, Head de Produtos Sustentáveis do iFood, ressalta a consciência da responsabilidade da empresa pelos impactos gerados pelo seu próprio negócio, e, por isso, a empresa segue com trabalhos, testes e estudos para impactar mais positivamente o meio ambiente. Veja algumas ações interessantes:

• Pararam de enviar talheres descartáveis de plástico no Loop. Houve insatisfação de clientes inicialmente, porém a satisfação voltou com o tempo, pois as pessoas se adaptaram a buscar talheres próprios;
• Logística reversa de bags dos entregadores. Elas são recolhidas e recicladas.
• A partir do programa interno da empresa chamado Conecta, criaram desafios no qual são realizados testes para melhorar os impactos ambientais de forma mais rápida e possibilita verificar a escalabilidade das soluções encontradas. Então algumas soluções implementadas no app foram:
  • Opção de querer ou não talheres descartáveis mediante cobrança – isso já reduz o envio de talheres para todos aqueles que não desejarem os talheres de plástico;
  • Adição de opções de embalagens sustentáveis mediante cobrança de R$4,00. Foi feita uma pesquisa com os clientes e 70% deles responderam que aceitariam pagar por uma embalagem sustentável;
  • Foi criada uma sacola sustentável do iFood, no qual também é divulgado um bot auxilia no descarte de materiais e ao mesmo tempo funciona como conscientizador das pessoas.

Em alguns testes, não foi possível confiar nos resultados devido aos impactos da pandemia nas variáveis sendo estudadas, porém, assim que as soluções se mostram viáveis, o iFood passa a escalá-los para todas as regiões em que atua, possibilitando grandes impactos mais sustentáveis. A ideia é elevar os impactos ambientais ao mesmo patamar atingido para o âmbito social. 

Levamos algumas sugestões que vieram da comunidade sustentável para solucionar problemas ambientais dos deliveries de alimentos. Confira a seguir as sugestões e o desafio de implementação por parte do iFood:

Sugestão 1 (da comunidade): Uso de recipientes para alimentos reutilizáveis, no qual após o consumo do alimento, ele possa ser lavado e reutilizado, como é o caso do restaurante Spoletto.

Desafio do iFood: a escolha do recipiente é do restaurante e não do iFood, então mesmo com um trabalho de conscientização, a decisão é do restaurante.

Sugestão 2 (do coordenador de startups da PUC-SP, Wagner Marcelo): Oferecer um cupom de desconto para o cliente pela devolução de recipientes, que teriam um QR-Code para serem devidamente identificados no restaurante. Seria uma forma de fortalecer a fidelização de clientes ao restaurante, já que ele poderia ganhar descontos ao pedir novamente para devolver recipientes do estabelecimento.

Desafio do iFood: a questão cultural brasileira de não saber o valor de cada item incluso na compra, como o valor do recipiente, por exemplo, pode dificultar na percepção de valor do desconto e dos benefícios ambientais pelo cliente. Outro ponto é a operação de logística do entregador, pois esse serviço ainda é muito caro no Brasil e o entregador não volta para o restaurante, então é uma complexidade bem relevante.

Sugestão 3 (da anfitriã Lenah Sakai): Como o iFood possui um poder grande para negociar com fornecedores, já que possui muitos restaurantes cadastrados em sua plataforma, seria possível conseguir embalagens sustentáveis com preços mais baixos, possibilitando ser interessante para o restaurante utilizá-la seja pelo preço seja pelo apelo ambiental?

Desafio do iFood: já possui sua loja para os restaurantes, com materiais com preços mais acessíveis de até 20% mais baratos que no mercado, porém, as opções mais sustentáveis ainda não conseguem atingir um preço competitivo ao plástico, que é muito mais barato. E a situação de pandemia só agrava o desafio, pois os restaurantes estão com a receita muito menor e o poder de custear fica muito limitado. O restaurante terá dificuldade de priorizar a sustentabilidade, pois corre para sobreviver. Por enquanto, o cliente possui a opção de pagar pelas opções mais sustentáveis, para que a conta não seja repassada para o restaurante.

Mesmo em uma situação de decreto de lei proibindo o uso do plástico, os fornecedores ainda não conseguem atender a demanda do mercado, seria necessário um incentivo para que eles possam produzir em larga escala.

Sugestão 4 (do anfitrião Lawrence Koo): Pensando na economia circular, seria interessante testar a viabilidade do recolhimento dos materiais pós-consumo em um pequeno contêiner disponibilizado pelo iFood, pois dessa forma pode ser possível o retorno deles na cadeia produtiva. E os clientes que participarem desse processo poderiam ganhar um bônus, como forma de incentivo.

Spoiler do iFood: estão trabalhando em conjunto com uma startup, a Trash2Money, aplicativo que conecta pessoas que querem reciclar com quem quer coletar. Junto ao iFood, eles irão testar o mesmo processo com restaurantes, inicialmente, e, depois, junto ao consumidor, para a coleta de resíduos pós-consumo.

Veja alguns momentos do evento:

https://youtu.be/j-REddLDCyY

Cultura de inovação

Como pode ser visto, a cultura de inovação do iFood é muito forte. São diversas iniciativas, modalidades e soluções. A adoção da competição interna para inovar se mostrou muito eficiente, trazendo uma variedade de produtos para a empresa. Os diversos testes com o mercado mostram a manutenção da agilidade da ex-startup iFood. E a abertura para parcerias e diálogo empresarial só fortalece suas ações perante a sociedade.

Isso tudo devido ao olhar consciente das responsabilidades e impactos à sua volta. O iFood se mostra preparado para testar, errar, aprender com seus erros, corrigir e aprimorar, e muito à frente de empresas gigantes, possui um cuidado especial com a comunicação com seus stakeholders. 

Esperamos que todo esse conhecimento compartilhado possa colaborar com o aprimoramento de outras organizações em busca de melhorias e impactos mais sustentáveis.

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